5 maneiras de lidar com um cliente mal-educado

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Você, querido Web Designer, já foi mal tratado por cliente? E você, amigo programador? Infelizmente a maioria deve ter respondido sim.  Ocorre que muitos web designers e programadores, principalmente os novatos, se queixam da forma que os clientes lhe tratam. Um outro disse pra mim “parece até que o cliente acha que sou um zé mané, que pode pisar em mim e me maltratar”.

É meus amigos, eu sei muito bem como é isso. Infelizmente ainda noto que clientes que chegam até mim sem conhecer meu trabalho ou que não acompanham meus artigos e meu blog, me tratam completamente diferente daquele que já conhecia meu trabalho. A diferença de tratamento é gritante. Não me importo se o cliente não acompanha meu trabalho, contanto que me trate bem. Contudo, nem todos são bem educados. Então, quando identifico que o cliente está querendo me tratar como um Zé Mané, me imponho e corto logo a falta de educação.

Para ajudar vocês, queridos amigos de Avante, vou dar algumas dicas, principalmente para os iniciantes, de como se colocar frente ao cliente  mal-educado.

  1. Primeira coisa é evitar ao máximo trabalhos urgentes. Trabalhos de urgência quem  faz é bombeiro, médico, policial, encanador ou até mesmo o mecânico. Sua função no mundo não é apagar incêndio de ninguém. Coloque-se no lugar de alguém que está ali para sugerir soluções a médio prazo e não para “ontem”. Dê prazos sensatos e coerentes. Se você ver que aquele trabalho levará 20 dias para ser feito, diga que levará 30 e entregue no prazo acertado, mesmo que termine antes. Isso lhe dará credibilidade.
  2. Cuidado com os novos funcionários. O funcionário entra na empresa, o chefe se encarrega de colocar o site sob sua responsabilidade e então o novatinho chega cheio de moral querendo mostrar trabalho pro chefe, pega o barco andando exigindo milhares de coisas de você que nada tem a ver com a história. Típica motivação de funcionários novatos que querem aparecer para o chefe. Por isso cuidado, corte logo o barato do rapaz.
  3. Saiba dizer NÃO! Com um “não!” bem dado você evita uma série de problemas lá na frente. Normalmente a maioria dos problemas ocorrem pela falta de um “não!” no início. Se o cliente manda alguma tarefa para você que você não concorda ou que você não se sente à vontade de fazer, nada de aceitar para “agradar o cliente”, cliente quer sua sinceridade. Dizendo “não!” nessas horas, isso só vai aumentar a sensação de segurança do seu cliente pois ele saberá que está lidando com alguém sincero e que quer o melhor para ele, mesmo que seja necessário dizer um “não!” bem sonoro.
  4. Sábado, domingo, feriados e madrugadas não são feitas para se trabalhar. Na faculdade, principalmente de publicidade, professores se gabavam dizendo que adoravam “as madrugadas na agência, fechando anúncio e comendo pizza fria”. Isso não é legal e nem um pouco saudável. Organize seu tempo concentrando todos os seus esforços durante os dias da semana. Pode até um dia ou outro trabalhar até um pouco mais tarde para cumprir um prazo, mas nada de ficar virando, trocando dia pela noite, para agradar cliente. Lembre-se, primeiro sua saúde, depois o cliente. Você trabalha para ter qualidade de vida, não para atender clientes com urgência.
  5. Se cliente lhe destratar, responda com educação e se você não se sentir bem, não pegue mais nenhum projeto com esse cliente. Afinal existem inúmeros clientes melhores, mais educados e que pagam bem por aí. Você precisa trabalhar com felicidade e trabalho de criação de sites é sempre uma parceria entre o cliente e você. Se a relação entre vocês não está sendo amistosa e só está lhe dando tristeza, o melhor a fazer é o mesmo que os casais fazem quando não se entendem. E deixe o cliente pra lá, você não é psicólogo para mudar o jeito dele, então deixa que um dia ele irá se tocar.

Resumindo: cliente mal educado a gente dá um chega pra lá. ;)

Para o alto e Avante!

Bruno Ávila é publicitário e pós-graduando em Marketing com ênfase em ambiente digital pela FGV Brasília. Abriu sua própria agência em 1997, atendendo grandes clientes brasileiros. De 2001 a 2003 foi diretor de criação web do Grupo de Comunicação O Povo. Foi ganhador de três prêmios IBest, maior prêmio da Internet brasileira. Há 10 anos dirige a Ávila EAD, empresa voltada para soluções em educação a distância. Ministra cursos específicos sobre Design, Publicidade e Empreendedorismo por onde já passaram mais de 10 mil alunos. Bruno é autor do livro "Quero ser um Web Designer", um guia para os que desejam iniciar no mercado de web design.

16 Comentários

  • Guilherme

    11/06/2013 às 2:00 pm

    E lembre-se: o cliente nem sempre tem razão!

  • RobertoPC

    11/06/2013 às 2:01 pm

    Me identifiquei com alguns casos.
    Por este motivo estou passando por um stress com um cliente.
    Mas isso é bom, aprendizagem. Se tivesse lido isto antes.

  • Gomes

    11/06/2013 às 5:24 pm

    Muito boa dica Brunaldo ;)

  • Rodrigo Schirmer

    11/06/2013 às 5:42 pm

    Parabéns pela matéria Bruno. É isso mesmo. Eu sempre falo que se é urgente é só ligar 190. Só risco de morte é urgente, e como eu não sou médico, deixo com os especialistas do 190. Abraço.

  • Thiago

    11/06/2013 às 8:58 pm

    Excelentes dicas, realmente eu tenho me deparado com algumas situações descritas acima. Se não tomamos providência os mals educados só pioram, eu já comecei a cortar alguns da minha lista rs.

    Obrigado :D

  • daniel nunes

    11/06/2013 às 10:15 pm

    Cliente tem razão quando tem educação.

  • André de Moraes

    11/06/2013 às 11:22 pm

    Otima matéria. Obrigado Bruno.

  • Márcio

    12/06/2013 às 2:09 am

    ” O melhor a fazer é o mesmo que os casais fazem quando não se entendem”. Por aqui já temos 05 divórcios.

  • alexandre

    12/06/2013 às 7:26 am

    Trabalhar feliz e de uma forma saudável e tb respeitar o cliente com relação a prazos e preços.Feito isso é só exigir ser respeitado e se não funcionar deixe-o.

  • Renato Miranda

    12/06/2013 às 7:59 am

    Parabens Bruno, como sempre ótimos artigos!

  • Valteno

    12/06/2013 às 11:32 am

    Excelentes Dicas Bruno!!

  • Alenilson Souza

    12/06/2013 às 1:24 pm

    Ótimo artigo. Primeiro a nossa saúde, sermos tranquilos no que gostamos de fazer. Saber dizer NÃO é fundamental para evitar problemas futuros. Já passei por situação em que não soube dizer Não para agradar cliente e tive problemas. Parabéns Bruno!

  • Diego Ataide

    04/07/2013 às 11:07 am

    É comum clientes que nos chamam aos 42 min. do segundo tempo querendo um projeto pros 45 min. Ai não dá né?

  • Rodrigo Schirmer

    31/07/2013 às 6:30 am

    Lendo noivamente o seu artigo me veio a mente, você é o único webdesigner administrador que eu conheço. :-) Abraço.
    Rodrigo M. S.

  • Pedro

    16/08/2013 às 1:14 pm

    Bruno gostei dos seus conselhos. Só não concordo com você num aspecto. É verdade que os novatos, muitos deles, só querem aparecer. Mas existe novatos que querem aprender e praticar bastante até se sentir seguro com o seu trabalho. Por isso não concordo com essa imagem dos novatos. Todos nós já fomos novatos um dia.

    Aproveito para sugerir: o tamanho da letra do seu site é muito pequeno. No meu ecrã não consigo ler bem e no tablet tenho de aumentar sempre o texto.

    Abraço

  • ana

    21/11/2014 às 8:26 pm

    super concordo… trabalhar stressado faz com que perdemos outros clientes, os bons… ;)

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