Cliente quer o dinheiro de volta

Um leitor de nosso querido blog mandou email, aflito, dizendo:

Estou com um problema. Vendi um serviço para o cliente. Fiz 3 layouts impressos e ele não aprovou. Eu tinha pedido 50% do valor (cobrei uma mixaria). Ele esculachou meu layout e agora está pedindo o 50% que me pagou de volta.
Cara to perdido, tem como me dar um help?

Bem, vou dar minha opinião e gostaria que os nobres leitores ajudassem nosso amigo também. Essa situação, aposto, muitos já viveram. Como vocês resolveram essa situação?

Acredito que toda essa situação tenha começado com um erro de briefing. Aquela conversinha inicial com o cliente, com perguntas e respostas. Nosso amigo não deve ter captado bem o que o cliente queria ou o cliente não ajudou muito, sem saber dizer realmente suas expectativas. O resultado é esse, o cliente vê o trabalho e não identifica com o ele esperava, logo, mandará você de volta pedindo um outro layout.

Outro detalhe importante: será que foi estabelecido um contrato? O contrato diz exatamente os deveres do cliente e do profissional. Se no contrato diz que os 50% não serão devolvidos em caso de desistência do cliente, então isso deverá ser cumprido. Agora, se não existe contrato, existe aí duas possibilidades

1. Não devolver os 50%. Pelo relato, me parece que as relações estão estremecidas. Se o cliente “esculachou” o trabalho, deve ter detestado tudo e isso deve ter gerado um atrito entre profissional e cliente. Com relações estremecidas, podemos considerar esse cliente perdido. O amigo não terá mais esse cliente de volta. Portanto, basta você dizer que não irá devolver pois esse valor cobriu parte das suas horas de trabalho destinadas ao cliente. Agora, o risco de aumentar o atrito é bem maior. Prepare-se para retaliações.

2. Devolver os 50%.  O cliente podemos considerar perdido. Ele vai fazer uma propaganda ruim do seu trabalho devolvendo ou não devolvendo o valor. Porém se você não devolver essa propaganda negativa será mais pesada. Já que você diz que é “mixaria” talvez seja uma boa devolver, principalmente para evitar problemas futuros e outras retaliações do cliente.

Bem, essas são as duas saídas que vejo. O que acham?

Para o alto e Avante!

Por Bruno Ávila » Mercado

15 comentarios on “Cliente quer o dinheiro de volta”

  • Bruno Pereira

    Brilhante conclusão Bruno. Você ajudou muito mesmo… o cara tem duas saídas ou devolve OU não devolve… hahahaha

    Realmente fui meio vaselina na resposta. Mas cada caso é um caso. Somente ele sabe como está a situação e conhece o cliente, sabendo a forma dele reagir e pensar. Como eu, daqui, não conheço o cliente e nem sei como a situação está exatamente, não posso tirar conclusões. Porém, estou mais para a segunda opção, acho que no texto dá pra perceber um pouco, não? ;)

    23-07-08 » 6:20 pm »

  • Romulo Villela

    Uma boa é pedir pra ele fazer um desenhinho do que ele quer para esboço (isso dps da primeira rejeição) pq dps o cara vai ficando bravo pensando: “caramba, esse cara nunca faz o que eu quero que ele faça”. Mas claro, complementando td o que eu Bruno falou ai em cima.

    abs

    23-07-08 » 6:21 pm »

  • anderson

    Olá Bruno,

    Parece até coinscidência mas comigo aconteceu algo parecido e aprendi a lição.

    Bem no meu caso eu devolvi o dinheiro e recomendo que o Bruno faça o mesmo. Minha opinião!

    1. As relações já foram afetadas, melhor encerrar por aí.
    2. Com o erro aprendido, aprofundar o briefing nos trabalhos futuros, com certeza o erro de esse problema acontecer novamente é quase nulo.
    3. Contratinho sempre, mesmo que bem simples, inclusive anexando o briefing feito, no caso de uma retaliação vc está mais protegido.

    Espero ter ajudado!

    Abs
    Anderson

    23-07-08 » 9:33 pm »

  • Aléx de Oliveira

    Olha, isso acontece bastante, geralmente quando eu faço um briefing eu peço que o cliente me passe links de sites que ele se identifique e goste, e através desses acredito que saia idéias com as características que o Cliente deseja.

    23-07-08 » 9:49 pm »

  • Igor

    Olá isso já aconteceu comigo, mas sempre faço contrato (foi uma boa fazer os cursos do tio Bruno ^^) daí tava no contrato tava lá que eu ficaria com o valor “inicial” do serviço e o cliente quebrou a cara ^^

    24-07-08 » 11:36 am »

  • Leandro

    Cara, vamos ser claros, para isso ter acontecido, vc fez um trabalho de micrero,. se você pegou o briefing correto, soube argumentar semióticamente tudo que vc colocou… o cara ia ficar sem palavras..
    mas se vc nem sabe o que é semiótica, ou é daquelas pessoas qeu falam: “eu odeio ler”, vamos ser sinceros: é micrerisse,, sobrinho, ou o que vc preferir.. Dos meus 11 anos de profissão web, apenas um cliente não aprovou o layout de primeiro, fiz o segundo o terceiro, e nada.. ele disse que andava mto estressado e precisava tirar uma férias.. fez!! depois de uma semana de férias voltou, pediu desculpas e aceitou o primeiro..

    Cara, pega seu layout, coloca em algum fórum e peça para o povo meter o pau,, através disso vc vai crescer, ver seus defeitos. O que o cliente “meteu o pau” ele estava correto??

    tem outra coisa.. tem mto micrero que cobra sites por menos de mil reais.. se vc fez isso, ele não tem mto direito de reclamar tbm,, pois ele pagou pelo serviço proposto..

    se ele for numa Full Tecno, Click, Gringo e pagar 70 mil, ele pode reclamar sim, mas se ele pagou 700 reais.. pega a grana, não devovle não (se não tiver feito contrato) e começa investir em livros e cursos que vão te dar embasamento teórico, deixa um pouco de lado o conhecimento técnico,, isso todo mundo tem,. veja o que mais o mercado valoriza!!!

    Romulo: Fazer desenhinho não rola.. é você que é o profissional, se o cara é padero, ele tem que fazer pão, cada macaco no seu galho.. você é o profissional e vc (teoricamente) teria que saber o que é melhor para comunicação web dele..

    24-07-08 » 12:09 pm »

  • Geo

    Problemas com clientes, todos nós temos, principalmente se fazemos uns freelas e nós mesmos temos que atender.

    Para o cliente ter odiado o trabalho, e ter reagido dessa forma, em algum momento do atendimento nosso amigo se mostrou intolerante em algum ponto do entendimento.

    Cliente não gosta de ser contrariado, a gente tem que tratar que nem criança e usar o psicológico. No máximo defender suas idéias se relamente você acredita que é o melhor pra ele, se não for assim, ouvi-lo e investir mais um tempo na conversa com ele é a melhor solução.

    Se o cliente não gostou do que foi feito, na minha opinião, ele deveria devolver o dinheiro e oferecer uma cortesia, um material de graça, só para não ficar tão mal na fita e evitar que ele esculache o profissional. Temar a iniciativa de selar a paz para evitar danos maiores.

    Reconhecer que errou em algum ponto é o início de tudo e o cliente, na verdade, quer é um pedido de desculpas e um momento mágico. Acredito que se fizer um trabalho “na fita” para se redimir, o cliente se sentirá ressarcido, mesmo que isso te deixe “puto das calças”, mas no fim a sua imagem é quem ganha e ele não vai falar mal de você com tanta veemência para quem quer que seja.

    Por mais q ele tenha odiado, ele não vai perder a oportunidade de aproveitar sua disposição em “ajudá-lo” e por isso vale arriscar.

    No mais, procurar ouvir o cliente e ir além, dentro do contexto, para surpreendê-lo.

    Cobrar muito barato também dá margem a ele taxar o profissional de incompetente e inseguro. Tem que se garantir e buscar se garantir. Fazer as coisas com capricho, seja simpático e profissional que rola.

    Tudo bem, você está certo, mas será mesmo que realmente o cliente sempre tem razão? Acho que vou fazer um post sobre isso… ;)

    24-07-08 » 3:33 pm »

  • Karin

    Isso tudo caso estejamos falando de um cliente correto. Já vi acontecer de cliente pedir um layout, dizer que não gostou e pedir o dinheiro de volta. Aí levar a imagem pra outra pessoa, que cobrava bem menos.

    25-07-08 » 11:48 am »

  • Leo Cabral

    Talvez seja o caso de usar os 50% que o cliente ofereceu para continuar trabalhando por ele e encontrar alguém que ofereça um layout mais atraente (nesse caso, se o seu trabalho tiver continuidade no desenvolvimento do frontend e/ou da programação) o invés de estancar no problema.

    Não dá pra ser sempre como as lojas de eletrodomésticos e “não perder negócio nunca” mas é necessário observar que o cliente o contratou para encontrar uma solução que nesse caso é oferecer uma proposta de comunicação na Web; e vale a pena pensar (ainda que a contragosto) que isso não necessariamente será feito por você algumas vezes.

    Abraço, boa sorte e sucesso.

    25-07-08 » 12:57 pm »

  • Fábio Monari

    Sem um contrato firmado fica muito mais difícil resolver problemas assim. Uma coisa que precisa ficar claro para os clientes, e que todo webdesigner deveria esclarecer no início, por contrato ou não, é que se o cliente nos contratou, ele aprovou nosso portfólio e está apostando em nosso trabalho. Se deu certo ou não, foi escolha dele. Ou será que existe algum advogado que ao perder o caso no tribunal, fica sem receber ou devolve o dinheiro? No caso do Bruno, concordo com a maioria…agora nao tem mais jeito, devolva o dinheiro para a propaganda dele não ser pior e da próxima vez se esforce em entender melhor o briefing. Mas seria bom que todos os webdesigners, principalmente os iniciantes, deixassem claro através das atitudes (com tato) que não é porque o cliente está pagando, que ele sabe mais do que nós. Cada profissional tem seu estilo, e que eles se preocupem em achar o estilo que os agrada! Horas de serviço não são um produto que simplesmente se devolve ou se troca. Horas de serviço prestado horas gastas, perdidas, que não voltam mais!

    25-07-08 » 1:06 pm »

  • Wilde Tavares

    Já aconteceu isso comigo, a primeira vez eu fiz a devolução do dinheiro, para não ter dor de cabeça com esse cliente, melhor dizer, ex-cliente.
    Mas com isso eu aprendi e coloquei no meu contrato uma cláusula de não devolver. A quantidade da devolução depende do valor da entra, que pode chegar até 50%.
    Abraços a todos.

    25-07-08 » 7:09 pm »

  • Anne

    Essa situação realmente é muita chata. O cliente quando nos contrata , viu nossos trabalhos e apostou , por isso deve haver uma entendimento, pois devemos valorizar nossas horas trabalhadas. Se o cliente nao gostou por que não sentar e chegar ao denominador comum? Por que pedi os 50%? Trabalho é trabalho.

    25-07-08 » 8:57 pm »

  • Miriam

    Eu nunca passei por uma situação destas. Não sei o que pode ter acontecido, para que um cliente esculache um trabalho. Ou o cliente conseguiu um preço melhor pelo site (pode ser…) ou, realmente, ele não gostou.
    Tens que fazer uma auto-avaliação do teu trabalho e ver se ele não tem alguma razão. Tenta conversar e fazer novo layout. Procura estudar na Web tipos de sites no mesmo estilo.
    Se não der certo, conselho a devolver o dinheiro. Eu devolvería. Pelo menos, posso ficar como péssima Webdesigner, mas mantenho minha imagem como pessoa honesta.

    26-07-08 » 12:01 am »

  • Alex Sander - MT Cuiabá

    Uma situação que o nosso amigo webdesigner começou errando por não fazer contrato, briefing, mas as vezes tem clientes que fazem isso só para desistir do seu trabalho porque descobriu que o sobrinho falou que faz o site para ele ou alguem que faz mais barato, e assim reclama para encerrar os serviços. Outro problema que vejo é webdesigner cobrando mixaria, assim desvaloriza seu serviço, mas também não falo de cobrar caro, mas sim o justo pelo seu profissionalismo e prestigio, eu criei etapas de abordagem do meu cliente, apresentação do minha pessoa como profissional e assim o cliente sabe com que tipo de profissional ele contratou para desenvolver seu site. Deixo uma pergunta quando será que vamos ter conselhos regionais das profissões da informática para separar profissionais que estudaram dos fuçadores.

    29-07-08 » 5:09 am »

  • joelchyvic

    olha caro amigo ha momentos q o professional tem que dar uma contra proposta mas sempre fazendo primeiro oque o cliente quer …caso vejas que oque ele quer é uma @&¥£€¢$#%????@&ù …..e de manssinho ir lhe mostrando as vantagens….do seu trabalho…..e outra coisa cobre o justo pelo seu trabalho

    15-08-08 » 8:55 am »

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