E quando o cliente diz “Não gostei”?

Dez entre dez webdesigners se tremem ao ouvir do cliente aquela pequena frase, bem negativa: não gostei. Quem aqui gosta de ouvir isso? Acho que ninguém, não é mesmo? Nem os novatos, nem os experientes.

Não é fácil trabalhar com gostos, isso é verdade, mas o que explica uns gostarem de Yakisoba e outros não? Alguns sentem gosto nos sanduíches do McDonalds, enquanto outros afirmam só sentir gosto de plástico e isopor. Um dia uma aluna minha colocou toda sua indignação pra fora dizendo o quanto o vermelho do site G1 era terrível, mas ela mostrou o motivo, defendendo sua idéia de que o vermelho não é o mais apropriado para um site de notícias. Pelo menos ela falou com conhecimento — já que além de webdesigner era psicóloga e sabia muito bem a teoria das cores de cór e salteado.

Agora imaginem vocês lidar com o gosto do cliente, aquele que contrata você por não saber bulufas sobre cores, design, formas, muito menos de comunicação visual.Você cria o layout do site, apresenta ao cliente e ele diz: não gostei. E agora? O cliente é culpado por não gostar? “Poxa Bruno, mas o layout estava tão legal, bonito, o melhor que já fiz na vida, tentei defender de todas as formas, mas ele quis mudar a cor do layout de cinza para violeta, mesmo sendo uma siderurgia. O cara faz aço, ferro, o que tem a ver violeta com isso?”

Na maioria das vezes é questão de gosto. Dizem que gosto não se discute, mas na nossa profissão, gosto deve ser discutido sim.

“Mas Bruno, e quando o gosto do cliente não é tão gostoso assim?”

Bem, aí existem algumas ações que você pode tomar para evitar isso.

1. Briefing: este momento é importantíssimo. O briefing não deve se resumir a um simples questionário aplicado em forma de entrevista. Você deve conversar com seu cliente assim como conversa com um amigo. Aborde temas fora do assunto internet, pergunte sobre a empresa, o que ela faz, mas também pergunte ao cliente as cores que ele gosta, que estilo ele prefere e deixe o papo fluir. É importante que você saiba que o briefing vai além da simples entrevista. É quase que um trabalho sensorial. Você deve perceber como o cliente vê o mundo a sua volta, se a vida dele vai bem, se ele está satisfeito com seu momento atual. Parece complicado, mas aposto que você já botou esse seu lado sensorial em prática muitas vezes.

Por exemplo, numa festa você conhece uma pessoa pela primeira vez. Algum amigo apresenta e essa pessoa senta na mesma mesa que vocês. Um dos dois puxa conversa e em alguns minutos você já está sabendo o que a pessoa gosta de fazer, o que ela faz, se ela é simpática, bem humorada, satisfeita ou insatisfeita, chata e negativa.

Esse mesmo trabalho de análise deve ser feito na primeira entrevista com o cliente. Isso pode evitar momentos desagradáveis.

Um amigo meu me contou uma história que aconteceu com outro amigo dele, publicitário. Este publicitário foi apresentar a campanha impressa para o cliente, mostrou o anúncio de revista num telão para o dono da empresa e os sócios. A peça mostrava uma moto em alta velocidade. O dono da empresa saiu da sala chorando e mandou tirar o anúncio. Na hora esse publicitário não entendeu o motivo de tal atitude. Logo depois ficou sabendo: o filho do cliente tinha falecido dias antes. A causa da morte foi acidente de moto.

Talvez, numa conversa com o cliente ou conversando com os próprios funcionários, seria possível saber disso antes de criar a peça. Isso mostra o quanto é fundamental essa primeira fase do projeto e como o briefing vai além das simples perguntinhas do questionário.

2. Tenha argumentos para defender seu layout. Não adianta dizer para o cliente: “Senhor, o layout está bom, está bonito!”. O cliente pergunta: “Porquê?”. E você responde: “Porquê eu acho bonito, lindo, é o melhor layout que já fiz. E todos meus amigos também acharam”.

Achismos. Isso mostra total insegurança do profissional. Você deve ter argumentos convincentes para defender o seu layout. Dizer que usou tal forma pois isso nos leva a isso e aquilo, fazendo uma alusão a tal coisa. Explique o significado da cor escolhida relatando os estudos feitos em relação a cor dentro dos estudos da psicologia das cores. Mostre que o uso do quadrado junto com o retângulo corresponde a determinada lei da gestalt, isso mostra que você tem conhecimento do assunto, se mostra um especialista e passa segurança para o cliente.

É o mesmo que o mecânico. Você não entende nada de mecânica, mas quando ele chega dizendo que a solução está na rebinboca da parafuseta, vai de encontro a essa estranha peça e corrige o problema em minutos, você passa a ter segurança no que esse mecânico diz.

A rebimboca da parafuseta

Você já viu uma rebimboca? Talvez nesta foto podemos ver um monte delas. E as parafusetas, onde estão? Bem, devemos analisar isso com muito cuidado.

Se você chega num consultório médico e o doutor disser para você que a sua doença é uma virose e receita um simples paracetamol para você tomar, não bate uma desconfiança em você? Pensamos assim: “Poxa, é muito fácil esse doutor dizer que é uma virose. Claro, simples pra ele, assim ele me dispensa e atende outro”.

Agora quando o médico faz uma bateria de exames e descobre que sua virose se trata da Paramyxovirus e ainda explica a você que “é um grupo de vírus envelopados com genoma de RNA simples de sentido negativo (é a cópia que é usada para a síntese proteica) e que sua transmissão é por gotas expelidas em espirros ou tosse”, me diga, você não sente uma segurança muito maior, chegando a pensar “Pooooxa… esse doutor sabe mesmo. O outro lá só disse que era uma virose, esse não, disse o nome da virose e ainda me disse como eu devo ter pegado isso”.

Nesse caso você é o doutor. Você detém o conhecimento, por isso explique ao cliente o motivo de todos os elemento utilizados no layout, desde as cores usadas, até as imagens e formas. O cliente irá confiar mais em você, sentirá credibilidade no que diz e poderá até deixar os seus gostos pessoais duvidosos de lado.

Uma forma de aprender a defender o seu layout com argumentos convicentes é assistindo ao Curso de Design Web.

3. Muitas vezes o cliente tem razão. O seu trabalho não ficou bom. Por isso nunca saia achando que o cliente não sabe de nada. Ele pode não saber nada de design, mas é um usuário comum como a maioria que irão acessar o site dele. Então a opinião do cliente é muito importante. Tente buscar com ele o melhor caminho. Um trabalho de criação como o de layout de sites necessita da participação do cliente nessa concepção, afinal, você está mexendo com a imagem da empresa e ele sabe muito bem como é o perfil dos clientes dele. Por isso considere a opinião do cliente muito importante. Quantas vezes o cliente disse para mim “não gostei” e isso acabou num resultado ainda melhor do meu trabalho?

4. E quando o cliente diz não gostei e pronto? Aí a coisa complica. Você deve deixar claro que é necessário a participação dele nesse projeto. Ao dizer “não gostei” ele precisa dizer o que não lhe agradou. Somente assim você poderá seguir o melhor caminho, fazendo as alterações necessárias para chegar na expectativa do cliente.

5. Cuidado com o cliente que diz: “faça do jeito que você achar melhor, não quero atrapalhar sua criatividade”. É verdade que clientes que “ditam” o trabalho para você acabam dificultando o trabalho, mas os que deixam muito solto também. O fato é que todos os clientes esperam alguma coisa de você, sempre tem algo em mente. O problema é que alguns não sabem expressar isso. Cabe a você tentar descobrir através do briefing e dizer ao cliente que isso não atrapalha a criatividade mas só vem auxiliar você na criação do layout afim de atender as expectativas dele.

Então pessoal, na próxima vez que ouvir um “Não gostei”, não se assustem. É normal. Acontece nas melhores famílias. :)

Para o alto e Avante!

Por Bruno Ávila » Mercado

19 comentarios on “E quando o cliente diz “Não gostei”?”

  • Rafael Lucio

    Matéria Perfeita!!

    13-04-10 » 9:03 pm »

  • Pablo

    Valew a dica Bruno! As vezes acabo lendo coisas que parecem ser “iguais” mas nem sempre aplico as tais, isso com certeza gera desgaste. Mas fico feliz por ter o desconfiômetro que posso (devo!) melhorar.

    13-04-10 » 9:07 pm »

  • Lênio César

    muito bom…
    parabéns ae tio bruno..hueueheheh
    pior é o cara q diz: ” eu quero um igual esse site ” e vc vai olhar o site foi feito no front page…e é aquela beleza ………

    13-04-10 » 9:10 pm »

  • Ana Paula

    1. “Do que é que o senhor não gostou?”
    2. Dá pra adaptar o gosto do cliente ao layout?
    Sim: refaça o layout
    Não: explique
    3. Cliente mudou de opinião com a explicação?
    Sim: ótimo, finalize
    Não: faça do gosto dele e receba seu pagto :) e não coloque no portifólio :D

    13-04-10 » 9:19 pm »

  • Matheus

    O problema é quando mostramos o valor para o cliente e ele acha muito caro, mas para nos que entendemos do assunto o valor esta certo. O que fazer?

    13-04-10 » 9:38 pm »

  • Evandro

    Cara é muito ruim ouvir isso do cliente. Mas eu sempre procuro ver o lado do cliente e transformar aquela crítica em algo construtivo… essa é a jogada.

    Parabéns pelo post Bruno

    Forte abraço

    13-04-10 » 10:19 pm »

  • William Roger

    é isso mesmo Bruno muito bom o tópico já aprendi muito com vc e isso é algo essencial para qualquer pessoa que trabalha com design saber receber um “Não Gostei” e transformar isso em “Agora ficou show adorei está aprovado” adoro ouvir essa frase dos clientes.

    13-04-10 » 11:26 pm »

  • Rafael

    Olá a todos

    Eu não dou muita liberdade para o cliente, se ele quer mudar tem que pagar.

    Um abraço a todos!

    13-04-10 » 11:54 pm »

  • João

    Actualmente estou com um projecto em mãos que está a servir de modelo para mim. Foi muito importante todos os conselhos e dicas que fui lendo neste e noutros blogs sobre a temática.

    O cliente com o qual estou a trabalhar agora é exigente e bastante empreendedor. Ou seja, ele não é cliente de dar um tiro no escuro mas sim cliente de dar um tiro e acertar um alvo.

    Ele escolheu-me para o seu projecto (por sinal bastante ambicioso para mim, que estou a abrir a minha agência).

    Antes da primeira reunião que tive com o cliente tive a preocupação de elaborar um questionário com perguntas chave e até mesmo perguntas “inúteis” sem grande sentido para ele mas muito sentido para mim. Sem que o cliente percebesse consegui, em cheio, entrar no seu pensamento e nos seus objectivos com o projecto.

    Pedi-lhe sites de referência mas ele não me soube indicar nenhum. Confiou plenamente em mim, e acredito que isso só aconteceu porque ele percebeu que efectivamente eu sabia o que estava a fazer.

    A partir dessa reunião passei a “vestir” a camisola daquela empresa.. tornou-se em mais um “bebé” para mim, que tenho de cuidar e estimar.

    Ontem chegou o juízo final.. apresentar o layout.. Expliquei tudo detalhadamente. Tudo, mesmo. Momento de alivio: o cliente adorou e deu-me os Parabéns pelo trabalho que desenvolvi.

    Bom.. não há nada melhor e mais motivante do que receber os parabéns de um cliente nosso. Encoraja-nos e dá-nos força para prosseguir e defender cada vez mais aquele projecto.

    No entanto, sei que um dia também vou ouvir muitos “não gostei”. Mas quando esse dia chegar não quero desanimar.. Vou querer ouvir o cliente e tentar perceber aquilo que ele realmente não gostou. Depois, analisando esses dados, irei recomendar e guiar o meu cliente no melhor caminho.

    Palavras de ordem: não desanimar! Por mais que custe (e irá-me custar, certamente), a vida é assim mesmo. Os clientes não são todos iguais tal como as pessoas são todas diferentes. :)

    14-04-10 » 7:00 am »

  • Israel Brito

    Nunca se apaixone totalmente pelo seu layout hahaha

    14-04-10 » 10:31 am »

  • Tiago

    Show de bola o post Brunão! ;)

    14-04-10 » 10:49 am »

  • Lucas Taylor

    Muito bom o artigo bruno, realmente você é fod* ^^
    Parabéns cara, como sempre… ajudando muito a todos.

    Valeu cara… aguardando proximo artigo.

    14-04-10 » 5:49 pm »

  • Douglas Dall'Agnol

    Bruno, sem dúvida um bom briefing facilita em muito as coisas, mas te pergunto: Qual a melhor forma de fazê-lo? Anotar a conversa? Gravar a conversa em áudio? Usar uma caneta espiã do Mercado Livre?

    15-04-10 » 7:05 am »

  • Rafael

    Grande matéria Bruno, parabéns.
    E realmente isso acontece com todo mundo.

    Semana que vem to la na aula de Design Web :D

    Ps: Mando bem no merchan hehehehe

    Abraço

    15-04-10 » 1:10 pm »

  • Bruno Ávila

    Olá Douglas, já falei bastante sobre briefing, acho que pode lhe ajudar a sanar suas dúvidas, veja só:

    http://www.brunoavila.com.br/avante/webdesign/consequencias-da-ma-interpretacao-de-um-briefing.html
    http://www.brunoavila.com.br/avante/webdesign/semelhancas-entre-o-cabeleireiro-e-o-webdesigner-erros-de-briefing.html
    http://www.brunoavila.com.br/avante/webdesign/tv-avante-a-importncia-do-briefing-na-criao-de-um-site.html

    Abraços,

    Bruno

    15-04-10 » 1:57 pm »

  • Ramalho

    Alô Família WEB,

    “Dou logo uma Chapada ou um TAPA!” brincadeira.

    É óbvio que o briefing é o trampolim mas o item 2 bem usado pode de certa maneira concorrer com o briefing mas que fique bem claro que não substitui. Se alguem tiver bom argumento pode em algum momento convencer o Cliente embora não seja fácil.

    Essa dicas BRUNO nunca iremos encontra na Escola ou Faculdade, só encontramos com o serralheiro cheio de calos”EXPERIENTE”.

    Mais uma vez, MUITO OBRIGADO.

    19-04-10 » 6:43 pm »

  • Jardel Tiller

    Impressionante! Ja vi minha equipe inumeras vezes nessa situacao! Agora esse artigo vai parar no email de todo mundo que desenvolve comigo! rsrs

    Abracos!

    25-04-10 » 1:16 pm »

  • lourival

    gostei muito dessa matéria, estou começando entender agora sobre design e web, e essa materia com certeza ajuda muito

    abraços!!

    12-05-10 » 7:31 pm »

  • Muller Almeida

    Caramba otimo artigo, ainda não trabalho com isso mas já deu pra notar pelo que vou passar por ai =(

    26-05-10 » 9:51 am »

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